マジか…。1本の電話から始まった緊急ミーティング。

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先日、社内で1本のお客さまからの電話が鳴りました。

その電話の先のお客さまは、先月初めて当社からお米を買われた方。

電話の内容はと言うと、こんな感じ。

・買ったお米がちょっと硬かったのよね。

・同じようなお米にみえるけど、なんで価格差があるの？

・白いお米が混じっているのは嫌いなの。

・お米、雑穀以外の商品はやらない方がいいんじゃない？

かなりざっくりとですが、大枠で言うとこんな内容でした。

これを普通に聞いて、ほとんど「はい・・・。」で終わっていたことが分かった。

そして、直近の上司も報告を受けながら、どのように対応すれば良かったかのアドバイスも出来ていないことも判明。

「マジか・・・。」

これは、安易に考えちゃ絶対ダメ。

すぐに全員呼び、当時の対応と、それぞれの意見や考え方を共有。

これは怒って言っているのではない。

わざわざ電話をかけてきて頂いて、教えてくれている。

そして、電話に出る場合は、お客さまの言っていることの先まで見通さなければいけない。

また、電話口だからこそ、きちんと誠心誠意の受け答えができるようになるには、知識が必須になってくる。

今回はクレームではなく教えてくれた感じでしたが、今回の電話に対して、ここでスタッフが何も感じないのはまずいと正直感じた。

お客さまが言わんとしていることが、スタッフに伝わっていない。

そして、応えきれていない。

一番ダメなのが、それを社内でも普通のことのように、流してしまっていることの重大さ。この意見を重く見ていないことが、僕には伝わってきた。

そこで開いた、緊急ミーティング。

お客さまの言いたいことはどこだったのか？

疑問には応えられているのか？（答えるではなく、応える）

なぜこれを販売しているのかが説明できない。

これは上司の責任。そして、最終的にはボクらの責任。

今回のお客さまからの意見をまとめたもの。

ちょっと硬かった。

ここでの問題は、ただ単に「はい。そうですか。」 で終わってはいけない。

大前提として、浸水時間や炊飯方法は大丈夫だったのか。
炊飯器の目詰まりなどはないだろうか。

そこをまず確認し、根本的な部分を聞いていかなければ、その後このお客さまが何を買ったとしても、同じ問題になってしまう。
もちろん、好みではない場合も考えられるので、その時はどのようなものが好みかを聞き、その方にあったものを提案するということが大切。

価格差はなぜ？

一つの産地、銘柄であっても販売する場所により価格差は出てくる。それはなぜ？というお客さまの疑問は最もだと思う。

これは、簡単に言うと仕入れの形態によっても異なるし、栽培方法や品質によっても違う。

我々が取り扱っているのは、産地を厳選し、出来る限り農薬を使わない方法でのものを取り扱うようにしている。

白いお米とは？

いわゆる「シラタ」と呼ばれるお米のこと。
これは、その年ごとの生育状況や天候不順などにより、お米の中に出来てしまう乳白色（もち米のような色）のお米の事。

ここは知識として覚えておかなければいけないこと。

なぜお米や雑穀以外の商品も扱っている？

今回のお客さまは初めてという事もあり、当社のことを深くは知らない。恐らく、お米を売っている普通のお米屋という印象だと思う。

だからこそ、当社では店舗もやっていることへの説明だけでなく、我々が取り扱う産品や調味料関係は、お米や雑穀の産地のより良いものを取り揃えて、カラダにいいもの、そして日本の農産物を応援するために販売しているということを言えないといけない。

決して何でもいいから販売している訳ではない、ということを伝えていかなければいけない。

ある意味、この根本的な部分が伝わっていなかったことが、ボクらが反省すべき点であり、一つずつクリアしていかなければいけない問題だと感じた瞬間でした。

あー。ほんとこれはスタッフというよりも自分自身に凹むわぁ・・・。

でも、この件に気付いてよかった。
これに気づかなければ、このままズルズルと同じ事が繰り返されてたかもしれないからね。

よし。一歩ずつ前進していこう！

この続きはこちら

よし！良くやった！先日の緊急ミーティング後にとったスタッフの行動。

よし！良くやってくれた！今日は褒める！(笑) かなりのK奮をしておりますが、先日起こったあの例の件から数日後のお話です。

www.gokokumai.co.jp

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石川 紘史

専務取締役 ： 有限会社石川商店

㈲石川商店専務取締役。君津市のお米と雑穀の専門店石川商店にて、お米と雑穀に囲まれ全国へ発信中。 「おいしくって体にいい」「一杯のおかわりで世界を救う」「ごはんから世界を救う」をテーマに日々楽しく、関わる方にも楽しんでいただけるように仕事をしている。 日本農業が元気になるお手伝いと、お米屋として「結び」の大切さを伝え、次世代の子供達へ誇れる世界を作るために日々奮闘中！また、オコメンの愛称で親しまれている。

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